モバイルルーターのトラブルで感じた3つの違和感

先日、12月に購入したばかりのWi-Fiモバイルルーターが突然電源が入らなくなったので、購入した家電量販店に持って行きました。一応、製品の説明書には、操作・故障の問い合わせ先として(a●ショップではなく)『ご契約されたWiMax事業者』とあったので、とりあえず購入&契約した店に飛び込みました。
簡単に症状を説明しておくと、それまでは何の問題もなく使用できていたのが、寝る前に充電しようと充電器に差し込んで一晩たったところ、次の日の朝に電源が入らなくなっていた、という事象でした。
実はこの事象が発生したのが実家の群馬に帰省していたときだったこともあり、もしかして群馬は日本の他県と電圧が異なるのでは?という疑念がアタマをよぎりましたが、冷静に考えてルーター本体の故障だろうとうことで、冒頭の行動に出たワケです。
結論を言うと単にバッテリーの接触不良(と推測される)が原因で、現在は問題解決して正常に使用できているのですが、この件で店側の対応に少なからず違和感を感じたため、自戒も込めて書き出してみたいと思います。

家電量販店にて

まずは最初に飛び込んだ家電量販店から。
故障や修理の問い合わせ窓口が設けられており当然そこに実際の製品を持っていったのですが、そのとき受付していた店員さん(若いニーチャン)がその場で電源を入れても充電器で充電してみても私が遭遇したのと同様にウンともスンとも言わず、他の店員さんをコールして対応してもらうことになりました。
呼ばれた別の店員さんは「確認しますのでしばらくお待ち下さい」とだけ言い残して製品を持ってバックヤードに消えて行きました。
待つこと約15分。当然、色々調べて修理に出すなり新品と交換するなどの対処をしてくれるものと期待していたのですが、出てきた答えが「購入してから2週間以上経っている場合は携帯電話と同じ扱いになるため、当店では対応できない。申し訳ないがa●ショップへ行って欲しい」という主旨の内容でした。
そんなルールがあるのも初耳でしたが、即答できずに15分待たせるのであれば、その目的は問題を解決するためではなく、そもそもこの店で対応できるのかどうかを確認するためであることを事前に伝えて欲しいものです。
待たされた挙句「当店では対応できません」は、あんまりだと思いました。

【違和感1】説明もなく自分達が対応できるかどうかの確認を優先した

a●ショップにて

仕方なく言われるままa●ショップに移動しました。家電量販店もa●ショップも同じモール街の中にあったのがせめてもの救いでした。
ここで応対してくれたのは受付の店員さん(オネーサン)。
携帯電話の新規契約でも機種変更でもなく、唐突に『モバイルルーターの電源が入らなくなりました。向かいのエ●ィ●●に持ってたら、ここに行けと言われました(´・ω・`)』などと言ったこともあり店員さんも最初は訝しげでしたが、製品を受け取って色々見てくれました。
ここで、その店員さんがルーター本体のカバーを外してバッテリーを抜き差しした後に電源を入れてみたところ、さっきまでウンともスンとも言わなかったのに何事もなかったかのようにディスプレイに製品のロゴが浮かび上がってきたのです。
店員さん『問題なく電源入りますねwww』
自分『う〜ん、おかしいですね。さっきまでダメだったんですが・・・(;・∀・)』
といったやり取りの後、この店員がバッテリーの抜き差し行ったのを思い出し『バッテリーの接触に問題があったのでしょうか?』と言ったところ、店員さんは自信無さげに『さぁ・・・どうでしょう・・・』と苦笑いをするばかりです。
何か、この店に持ち込んだこと自体がイケナイことだったかのような気まずい空気の中、私は次の違和感を感じました。

  1. バッテリーの接触不良は明らかなのに何故かそれを認めようとしない
  2. 問題自体は解決したものの何か釈然としない感が残った

1つ目について、あくまでこの店員さんは受付であり技術的な専門家ではないので原因の特定について断言したくない気持ちは分かりますが、客としては今後も同じ問題が発生した場合の対処方法を確認しておきたいという思いと、自分が持っている製品は致命的な欠陥を抱えている訳ではないという安心感が欲しいのです。
2つ目もこれに関連しますが、「何故この問題が発生したのか」「今後同じ問題が発生したらどうすれば解決するのか」「イザとなったらどこを頼れば良いのか」について、このやり取りだけでは私の中で納得感を得ることができなかったことから発生した違和感だと思いました。

【違和感2】応対の仕方に「この客は何が嬉しいか・何に困るのか」という観点が欠けている

【違和感3】応対の内容が「客に納得して帰ってもらう」方向に向いていない

結局、同製品に関する今後の問い合わせ窓口はこのa●ショップで問題ないことを確認して店を出ました。
電源が入らなくなった原因については結局モヤっとしたままですが、自分の中で無理やり「バッテリーの接触不良」と断言して自分自身を納得させるしかありませんでした。
以上色々書きましたが、今回は自分が客側の立場に立つことによって、お客さんに満足していただけるか・納得していただけるかが、いかに難しいことかを実感しました。
(終)